Eine Bestellung kann storniert werden, wenn sie nicht mehr ausgeführt werden soll. Wurde die Bestellung bereits bezahlt, kann zusätzlich eine Rückerstattung notwendig sein.
WooCommerce unterstützt sowohl vollständige als auch teilweise Rückerstattungen. Dabei musst du allerdings unterscheiden, ob WooCommerce die Rückzahlung automatisch über den verwendeten Zahlungsanbieter durchführen kann oder ob du das Geld selbst ausserhalb von WooCommerce zurückzahlen musst.
Die betreffende Bestellung findest du unter:
WooCommerce
→ Bestellungen
Wenn du mit der Bestellverwaltung noch nicht vertraut bist, lies zuerst WooCommerce-Bestellungen verwalten: Status, Zahlung und Versand.
Das Wichtigste vorweg: Das Ändern des WooCommerce-Bestellstatus auf „Storniert“ oder „Rückerstattet“ überweist dem Kunden nicht automatisch Geld zurück. Eine tatsächliche Rückzahlung muss über die Rückerstattungsfunktion und – sofern unterstützt – den Zahlungsanbieter erfolgen.
Stornierung und Rückerstattung sind zwei verschiedene Dinge #
Eine Stornierung bedeutet, dass eine Bestellung nicht weiter ausgeführt wird.
Eine Rückerstattung bedeutet dagegen, dass ein bereits bezahlter Betrag ganz oder teilweise an den Kunden zurückgegeben wird.
| Vorgang | Bedeutung |
|---|---|
| Stornieren | Die Bestellung wird nicht weiter ausgeführt. |
| Rückerstattung | Ein bereits bezahlter Betrag wird ganz oder teilweise zurückgegeben. |
Bei einer noch unbezahlten Bestellung kann eine Stornierung deshalb ausreichen.
Wurde die Bestellung bereits bezahlt, musst du zusätzlich prüfen, ob dem Kunden Geld zurückerstattet werden muss.
Eine unbezahlte Bestellung stornieren #
Wenn eine Bestellung nicht bezahlt wurde und nicht mehr ausgeführt werden soll, kannst du sie im WooCommerce-Backend öffnen und den Bestellstatus auf Storniert setzen.
Speichere beziehungsweise aktualisiere anschliessend die Bestellung.
Bei aktivierter WooCommerce-Lagerverwaltung wird der für die Bestellpositionen reservierte beziehungsweise reduzierte Bestand bei einer stornierten Bestellung wieder dem verfügbaren Lagerbestand zugeführt.
Die Bedeutung der verschiedenen Status erklären wir ausführlich im Artikel WooCommerce-Bestellstatus einfach erklärt.
Bezahlte Bestellung nicht einfach nur auf „Storniert“ setzen #
Ist die Bestellung bereits bezahlt, reicht eine reine Statusänderung normalerweise nicht aus.
Beispielsweise:
Bestellung:
CHF 129.00
Zahlung:
erfolgreich
Status manuell auf:
Storniert
Damit hast du den Bestellstatus geändert. Du hast dem Kunden dadurch aber nicht automatisch CHF 129.00 zurückbezahlt.
Wichtig: Prüfe bei einer bereits bezahlten Bestellung immer, was mit der tatsächlichen Zahlung passiert ist. Der WooCommerce-Bestellstatus und die Geldbewegung beim Zahlungsanbieter sind zwei unterschiedliche Dinge.
Rückerstattungen direkt in der Bestellung durchführen #
Für eine Rückerstattung öffnest du die betreffende Bestellung unter:
WooCommerce
→ Bestellungen
→ gewünschte Bestellung öffnen
Im Bereich mit den bestellten Produkten findest du die Funktion Rückerstattung.
Nach dem Anklicken kannst du festlegen, welche Produkte beziehungsweise Mengen und welcher Betrag zurückerstattet werden sollen.
Du kannst ausserdem eine Notiz zur Rückerstattung eintragen.
Vollständige oder teilweise Rückerstattung? #
WooCommerce unterstützt beide Varianten.
Bei einer vollständigen Rückerstattung wird der gesamte entsprechende Bestellwert zurückerstattet.
Bei einer Teilrückerstattung wird nur ein Teil der Bestellung zurückerstattet.
Das kann beispielsweise notwendig sein, wenn ein Kunde drei Artikel bestellt hat, aber nur einen davon zurückgibt.
Bestellung:
Produkt A: CHF 40.00
Produkt B: CHF 60.00
Produkt C: CHF 30.00
Gesamt:
CHF 130.00
Produkt C wird zurückerstattet:
CHF 30.00
Die Bestellung wurde damit nur teilweise und nicht vollständig rückerstattet.
Rückerstattung anhand der Produktmenge #
WooCommerce zeigt beim Start einer Rückerstattung die einzelnen Bestellpositionen an.
Wenn du ein Produkt zurückerstattest, kannst du die entsprechende Menge bei dieser Position eintragen.
WooCommerce berechnet daraus den zugehörigen Rückerstattungsbetrag.
Das ist besonders hilfreich, wenn nur einzelne Artikel einer grösseren Bestellung betroffen sind.
Beispiel: Der Kunde hat drei gleiche Produkte gekauft und gibt eines davon zurück. Du trägst bei der Rückerstattung für dieses Produkt die Menge 1 ein, statt die gesamte Bestellung zurückzuerstatten.
Auch Versandkosten können berücksichtigt werden #
Eine Rückerstattung muss nicht ausschliesslich Produktpositionen betreffen.
Falls in deinem konkreten Fall auch Versandkosten zurückerstattet werden sollen, kannst du den entsprechenden Betrag bei der Rückerstattung berücksichtigen.
Ob und in welcher Höhe Versandkosten zurückzuerstatten sind, hängt von deinem konkreten Geschäftsfall und den für dich geltenden rechtlichen beziehungsweise vertraglichen Vorgaben ab.
Hinweis: WooCommerce stellt die technische Möglichkeit bereit. Es entscheidet nicht, ob du in einem bestimmten Fall Produktpreis, Versandkosten oder andere Beträge rechtlich zurückerstatten musst.
Was passiert mit Steuern? #
Bei der Rückerstattung von Bestellpositionen kann WooCommerce auch die zugehörigen Steuerbeträge berücksichtigen.
Kontrolliere vor dem Ausführen der Rückerstattung deshalb den gesamten angezeigten Rückerstattungsbetrag und nicht nur den Produktpreis.
Die steuerliche Behandlung einer Rückerstattung hängt von deiner Shop-Konfiguration und den für dein Unternehmen geltenden steuerlichen Regeln ab.
Die technische Einrichtung der WooCommerce-Steuern behandeln wir im Artikel Steuern und Mehrwertsteuer in WooCommerce richtig einrichten.
Automatische und manuelle Rückerstattung #
WooCommerce unterscheidet bei Rückerstattungen zwischen automatischer und manueller Verarbeitung.
Der Unterschied ist entscheidend.
| Art | Was passiert? |
|---|---|
| Automatische Rückerstattung | WooCommerce übermittelt die Rückerstattung über eine kompatible Zahlungs-Erweiterung an den Zahlungsanbieter. |
| Manuelle Rückerstattung | WooCommerce erfasst die Rückerstattung in der Bestellung. Das Geld musst du selbst über den verwendeten Zahlungsweg an den Kunden zurückzahlen. |
Automatische Rückerstattung über den Zahlungsanbieter #
Wenn die verwendete Zahlungs-Erweiterung automatische Rückerstattungen unterstützt, erscheint beim Rückerstattungsvorgang eine entsprechende Schaltfläche.
Die genaue Bezeichnung hängt vom Zahlungsanbieter beziehungsweise Plugin ab.
Sinngemäss kann dort beispielsweise stehen:
Rückerstattung über [Zahlungsanbieter]
Wenn du diese Funktion verwendest und die Rückerstattung erfolgreich verarbeitet wird, übermittelt die Zahlungs-Erweiterung den Vorgang an den Zahlungsanbieter.
Die Rückzahlung erfolgt dann über den ursprünglichen Zahlungsweg beziehungsweise nach den Regeln des verwendeten Anbieters.
Wichtig: Eine automatische Rückerstattung funktioniert nur, wenn die verwendete Zahlungs-Erweiterung diese Funktion unterstützt und die Kommunikation mit dem Zahlungsanbieter funktioniert.
Manuelle Rückerstattung in WooCommerce #
Bei einer manuellen Rückerstattung erfasst WooCommerce lediglich, dass ein bestimmter Betrag zurückerstattet wurde.
WooCommerce führt dabei keine tatsächliche Geldüberweisung aus.
Du musst die Rückzahlung selbst über den ursprünglichen oder anderweitig vereinbarten Zahlungsweg durchführen.
Beispielsweise:
Kunde hat per Banküberweisung bezahlt
↓
Rückerstattung in WooCommerce erfassen
↓
Betrag selbst über das Bankkonto zurücküberweisen
Oder bei einem Zahlungsanbieter, dessen WooCommerce-Integration keine automatische Rückerstattung unterstützt:
Rückerstattung in WooCommerce erfassen
↓
Beim Zahlungsanbieter anmelden
↓
Rückzahlung dort durchführen
Sehr wichtig: Wenn du auf „Manuell zurückerstatten“ klickst, ist das Geld noch nicht beim Kunden. WooCommerce dokumentiert damit die Rückerstattung lediglich innerhalb der Bestellung.
Nicht doppelt zurückerstatten #
Gerade bei manuellen Rückerstattungen musst du sorgfältig arbeiten.
Wenn du den Betrag bereits direkt beim Zahlungsanbieter zurückgezahlt hast und danach nochmals eine automatische Rückerstattung aus WooCommerce auslöst, besteht die Gefahr einer doppelten Rückzahlung.
Prüfe deshalb vor jeder Rückerstattung:
- Wurde bereits Geld zurückgezahlt?
- Wenn ja: über welchen Zahlungsweg?
- Ist die Rückerstattung bereits in WooCommerce erfasst?
- Unterstützt die verwendete Zahlungs-Erweiterung automatische Rückerstattungen?
Bestellnotizen und Transaktionsinformationen können dir dabei helfen, den bisherigen Ablauf nachzuvollziehen.
Was passiert bei einer vollständigen Rückerstattung? #
Wenn der gesamte Bestellwert über die WooCommerce-Rückerstattungsfunktion zurückerstattet wurde, erhält die Bestellung den Status Rückerstattet.
Die einzelnen zurückerstatteten Positionen und Beträge werden in der Bestellung entsprechend gekennzeichnet.
Damit ist in WooCommerce nachvollziehbar, dass die Bestellung vollständig rückerstattet wurde.
Bei einer manuellen Rückerstattung gilt aber weiterhin: Der Status allein beweist nicht, dass das Geld tatsächlich beim Kunden angekommen ist.
Was passiert bei einer Teilrückerstattung? #
Wenn nur ein Teil des Bestellwerts zurückerstattet wird, erhält die Bestellung nicht automatisch den Status Rückerstattet.
Die Rückerstattung wird innerhalb der Bestellung dokumentiert und die betroffenen Positionen beziehungsweise Beträge werden entsprechend angezeigt.
Der bisherige Bestellstatus kann bestehen bleiben.
Das ist sinnvoll, weil eine teilweise rückerstattete Bestellung nicht dasselbe ist wie eine vollständig rückerstattete Bestellung.
Bestand bei einer Rückerstattung wieder erhöhen #
Beim Erstellen einer Rückerstattung kann WooCommerce eine Option anbieten, die zurückerstatteten Artikel wieder dem Lagerbestand hinzuzufügen.
Das solltest du nur tun, wenn die Ware tatsächlich wieder verkauft werden kann beziehungsweise der Bestand aus einem anderen nachvollziehbaren Grund erhöht werden soll.
Beispiel: Ein Kunde schickt eine ungeöffnete Ware zurück und du nimmst sie wieder in den verkaufsfähigen Lagerbestand auf. Dann kann eine Wiederauffüllung des Bestands sinnvoll sein.
Ist ein zurückgegebenes Produkt beschädigt und nicht mehr verkäuflich, solltest du es dagegen nicht einfach wieder als verfügbaren Bestand einbuchen.
Mehr zur Lagerverwaltung findest du im Artikel Lagerbestand, SKU und Lieferstatus in WooCommerce verwalten.
Rückerstattungen lassen sich nicht einfach rückgängig machen #
Behandle die Rückerstattungsfunktion deshalb mit derselben Sorgfalt wie eine Zahlung.
Eine über einen Zahlungsanbieter erfolgreich ausgeführte Rückzahlung ist eine tatsächliche finanzielle Transaktion. Das Löschen einer Bestellnotiz oder eine spätere Änderung des WooCommerce-Bestellstatus holt dieses Geld nicht automatisch zurück.
Kontrolliere Betrag, Produkte und Zahlungsweg deshalb vor dem Ausführen der Rückerstattung.
Was solltest du vor einer Rückerstattung kontrollieren? #
Öffne zuerst die Bestellung und prüfe den tatsächlichen Vorgang.
Besonders wichtig sind:
- richtige Bestellnummer
- Kunde
- Bestellstatus
- ursprünglicher Bestellwert
- verwendete Zahlungsmethode
- bereits vorhandene Rückerstattungen
- zurückzuerstattende Produkte und Mengen
- zurückzuerstattender Betrag
- gegebenenfalls Versand und Steuern
- Frage, ob der Lagerbestand wieder erhöht werden soll
Bei einer automatischen Rückerstattung solltest du ausserdem sicher sein, dass du die richtige Zahlungs-Erweiterung und den richtigen Vorgang verwendest.
Beispiel: Komplette Bestellung zurückerstatten #
Ein Kunde hat folgende Bestellung vollständig bezahlt:
Produkt:
CHF 90.00
Versand:
CHF 9.00
Gesamt:
CHF 99.00
Wenn die gesamte Bestellung einschliesslich Versand zurückerstattet werden soll, prüfst du in der Rückerstattungsansicht die entsprechenden Produktmengen und Beträge sowie den zu berücksichtigenden Versand.
Unterstützt die verwendete Zahlungs-Erweiterung automatische Rückerstattungen, kannst du die Rückzahlung darüber auslösen.
Andernfalls erfasst du die Rückerstattung manuell in WooCommerce und zahlst die CHF 99.00 selbst über den entsprechenden Zahlungsweg zurück.
Beispiel: Nur ein Produkt zurückerstatten #
Ein Kunde hat zwei Produkte bestellt:
Produkt A:
CHF 80.00
Produkt B:
CHF 40.00
Gesamt:
CHF 120.00
Nur Produkt B soll zurückerstattet werden.
Du gibst deshalb bei Produkt B die entsprechende Rückerstattungsmenge ein. WooCommerce berechnet daraus den dazugehörenden Rückerstattungsbetrag.
Nach der Rückerstattung bleibt die Bestellung eine teilweise rückerstattete Bestellung. Sie wird nicht allein deshalb vollständig auf den Status „Rückerstattet“ gesetzt.
Beispiel: Bestellung wurde noch gar nicht bezahlt #
Eine Bestellung über CHF 75.00 steht noch auf Zahlung ausstehend. Der Kunde teilt dir mit, dass er die Bestellung nicht mehr möchte.
Wenn tatsächlich keine Zahlung erfolgt ist, gibt es auch nichts zurückzuzahlen.
Du kannst die Bestellung entsprechend stornieren.
Bestellung:
CHF 75.00
Bezahlt:
CHF 0.00
Rückzahlung:
CHF 0.00
Bestellstatus:
Storniert
Genau deshalb ist es wichtig, vor jeder Aktion zuerst den tatsächlichen Zahlungsstatus zu prüfen.
Bestellnotizen nach der Rückerstattung kontrollieren #
WooCommerce protokolliert Rückerstattungsvorgänge in der Bestellung.
Auch Zahlungs-Erweiterungen können dort zusätzliche Informationen hinterlegen.
Nach einer automatischen Rückerstattung solltest du deshalb die Bestellnotizen kontrollieren und prüfen, ob der Vorgang erfolgreich bestätigt wurde.
Bei Unklarheiten solltest du zusätzlich die Transaktion beim verwendeten Zahlungsanbieter kontrollieren.
Merke: Die Bestellnotizen helfen dir bei der Nachvollziehbarkeit. Entscheidend für die tatsächliche Geldbewegung bleibt bei einer automatischen Rückerstattung aber auch die erfolgreiche Verarbeitung durch den Zahlungsanbieter.
Warum erscheint keine automatische Rückerstattung? #
Wenn WooCommerce nur eine manuelle Rückerstattung anbietet, kann dies daran liegen, dass die verwendete Zahlungsmethode beziehungsweise Zahlungs-Erweiterung keine automatische Rückerstattung über WooCommerce unterstützt.
Auch eine fehlerhafte oder unvollständige Verbindung zum Zahlungsanbieter kann dazu führen, dass eine automatische Rückerstattung nicht wie erwartet funktioniert.
Prüfe in diesem Fall die Dokumentation der tatsächlich verwendeten Zahlungs-Erweiterung.
Die grundlegende Einrichtung der Zahlungsarten behandeln wir im Artikel Zahlungsmethoden in WooCommerce einrichten und verwalten.
Rückerstattung fehlgeschlagen – was nun? #
Wenn eine automatische Rückerstattung eine Fehlermeldung ausgibt, solltest du den Vorgang nicht sofort mehrfach wiederholen.
Prüfe zuerst, ob beim Zahlungsanbieter möglicherweise trotzdem bereits eine Rückzahlung angelegt oder verarbeitet wurde.
Kontrolliere danach die Bestellnotizen und – sofern verfügbar – die Transaktionsinformationen beziehungsweise Protokolle der Zahlungs-Erweiterung.
So verhinderst du, dass du versehentlich dieselbe Zahlung mehrfach zurückerstattest.
Die technische Fehlersuche behandeln wir später ausführlicher im Artikel WooCommerce-Probleme systematisch finden: Status, Logs und Fehlerdiagnose.
Rückerstattung ist nicht dasselbe wie Rückgabe #
WooCommerce verwaltet in diesem Bereich in erster Linie die Bestellung und die finanzielle Rückerstattung.
Der tatsächliche Warenrücklauf – also beispielsweise wann ein Kunde ein Paket zurücksendet, ob die Ware angekommen ist und ob sie noch verkaufsfähig ist – ist ein zusätzlicher betrieblicher Vorgang.
Ein Klick auf „Rückerstattung“ bedeutet deshalb nicht automatisch, dass die physische Ware bereits wieder bei dir eingetroffen ist.
Wann du eine Rückerstattung ausführst und wie du Warenrückgaben organisatorisch behandelst, hängt von deinem Geschäftsprozess und den für dich geltenden Regeln ab.
WooCommerce entscheidet nicht über deinen Rückerstattungsanspruch #
WooCommerce stellt die technischen Funktionen für Stornierungen und Rückerstattungen bereit.
Das System entscheidet aber nicht, ob ein Kunde in einem konkreten Fall Anspruch auf eine Rückerstattung hat, welche Fristen gelten oder welche Kosten zurückbezahlt werden müssen.
Diese Fragen hängen unter anderem vom Land, deinem Unternehmen, deinen Vertragsbedingungen und den geltenden gesetzlichen Vorschriften ab.
Deshalb: Verwende die WooCommerce-Funktion erst dann, wenn feststeht, welcher Betrag im konkreten Fall tatsächlich zurückerstattet werden soll. Dieser Artikel erklärt die technische Bedienung von WooCommerce und ist keine Rechts- oder Steuerberatung.
Die wichtigste Kontrolle am Schluss #
Nach einer Rückerstattung solltest du nicht nur schauen, ob in WooCommerce ein roter Rückerstattungsbetrag erscheint.
Kontrolliere auch:
- Wurde der richtige Betrag zurückerstattet?
- War es eine vollständige oder teilweise Rückerstattung?
- Wurde bei einer automatischen Rückerstattung der Vorgang vom Zahlungsanbieter bestätigt?
- Wurde bei einer manuellen Rückerstattung das Geld tatsächlich separat zurückbezahlt?
- Stimmt der Lagerbestand?
- Ist der Bestellstatus plausibel?
- Sind die Bestellnotizen nachvollziehbar?
Erst dann ist der Vorgang aus technischer Sicht sauber dokumentiert.
Wie geht es weiter? #
Damit haben wir die wichtigsten Abläufe rund um WooCommerce-Bestellungen behandelt: Bestellungen verwalten, Bestellstatus verstehen, Bestellungen bearbeiten und Rückerstattungen durchführen.
Als Nächstes wechseln wir zu einem anderen wichtigen Bereich des Shops. Im Artikel Gutscheine und Rabattcodes in WooCommerce erstellen erklären wir, wie du Rabatte einrichtest und festlegst, für welche Produkte, Kunden oder Bestellwerte ein Gutschein verwendet werden darf.
Zusammenfassung #
Stornierung und Rückerstattung sind nicht dasselbe. Eine Stornierung beendet die weitere Ausführung einer Bestellung. Eine Rückerstattung gibt einen bereits bezahlten Betrag ganz oder teilweise zurück.
WooCommerce unterstützt vollständige und teilweise Rückerstattungen. Bei einer automatischen Rückerstattung kann eine kompatible Zahlungs-Erweiterung die Rückzahlung direkt an den Zahlungsanbieter übermitteln.
Bei einer manuellen Rückerstattung dokumentiert WooCommerce den Vorgang lediglich innerhalb der Bestellung. Das Geld musst du selbst über den entsprechenden Zahlungsweg an den Kunden zurückzahlen.
Das blosse Ändern des Bestellstatus auf „Storniert“ oder „Rückerstattet“ löst keine automatische Geldbewegung aus.
Kontrolliere deshalb vor und nach jeder Rückerstattung den Betrag, die betroffenen Produkte, die Zahlungsmethode, den Lagerbestand und die tatsächliche Transaktion beim Zahlungsanbieter.
