Wenn du technische Unterstützung benötigst, eine Frage zu einem CURIAWEB Service hast oder ein Anliegen zu einer Rechnung klären möchtest, kannst du direkt im CURIAWEB Kundencenter ein Support-Ticket erstellen.
Über das Ticket-System wird deine Anfrage strukturiert erfasst und kann dem zuständigen Bereich zugeordnet werden. Gleichzeitig bleibt die gesamte Kommunikation zu deinem Anliegen im Kundencenter gespeichert, sodass du Antworten und frühere Nachrichten später wieder einsehen kannst.
Wann solltest du ein Support-Ticket erstellen? #
Ein Support-Ticket eignet sich immer dann, wenn dein Anliegen genauer geprüft werden muss oder sich nicht direkt über eine Anleitung in der Knowledgebase lösen lässt.
Typische Gründe für ein Support-Ticket sind beispielsweise:
- Probleme mit deinem Webhosting oder einer Website
- Fragen zu cPanel oder technischen Hosting-Einstellungen
- Probleme beim Senden oder Empfangen von E-Mails
- Fragen zu Domains oder DNS-Einstellungen
- Störungen oder Fehlermeldungen
- Fragen zu Rechnungen oder Zahlungen
- Anliegen zu einem bestehenden CURIAWEB Produkt oder Service
Tipp: Je genauer du dein Anliegen beschreibst, desto gezielter kann der Support mit der Prüfung beginnen. Eine konkrete Fehlermeldung, die betroffene Domain und ein Screenshot sind häufig hilfreicher als eine lange allgemeine Beschreibung.
So erstellst du ein Support-Ticket #
Eine neue Support-Anfrage kannst du direkt über dein CURIAWEB Kundencenter eröffnen.
- Melde dich im CURIAWEB Kundencenter an.
- Öffne den Bereich „Support“ und anschliessend „Tickets“ beziehungsweise die Funktion zum Erstellen eines neuen Tickets.
- Wähle die passende Abteilung für dein Anliegen.
- Gib einen aussagekräftigen Betreff ein.
- Wähle, sofern verfügbar und für dein Anliegen relevant, das betroffene Produkt oder den betreffenden Service aus.
- Beschreibe dein Anliegen möglichst genau.
- Füge bei Bedarf Screenshots oder andere relevante Dateien hinzu.
- Prüfe deine Angaben und sende das Ticket ab.
Nach dem Absenden wird deine Anfrage im Ticket-System erfasst. Den weiteren Verlauf kannst du anschliessend über das Kundencenter verfolgen.
Die passende Abteilung auswählen #
Wenn beim Erstellen des Tickets verschiedene Abteilungen zur Auswahl stehen, solltest du diejenige auswählen, die am besten zu deinem Anliegen passt.
Ein Problem mit einer Website, dem Hosting, cPanel oder E-Mail gehört beispielsweise zum technischen Support. Bei Fragen zu Rechnungen oder Zahlungen ist dagegen die entsprechende administrative beziehungsweise buchhalterische Abteilung die bessere Wahl.
Die richtige Auswahl erleichtert die Zuordnung deiner Anfrage und kann unnötige Weiterleitungen vermeiden.
Verwende einen aussagekräftigen Betreff #
Der Betreff sollte bereits erkennen lassen, worum es in deinem Ticket geht. Allgemeine Formulierungen wie „Problem“, „Dringend“ oder „Hilfe“ liefern kaum Informationen.
Besser sind beispielsweise:
- „E-Mail-Versand für meine-domain.ch funktioniert nicht“
- „WordPress zeigt Fehler 500 auf meine-domain.ch“
- „Frage zu Rechnung 12345“
- „DNS-Eintrag für meine-domain.ch ändern“
Ein klarer Betreff hilft nicht nur dem Support bei der Einordnung. Auch du selbst findest das Ticket später wesentlich leichter wieder.
Was gehört in eine gute Fehlerbeschreibung? #
Bei einem technischen Problem solltest du möglichst genau beschreiben, was nicht funktioniert. Die Aussage „Meine Website funktioniert nicht“ lässt beispielsweise viele mögliche Ursachen offen.
Hilfreich sind stattdessen konkrete Angaben wie:
- Welche Domain, Website oder E-Mail-Adresse ist betroffen?
- Welches Hosting-Paket oder welcher Service ist betroffen?
- Was genau möchtest du tun?
- Was passiert stattdessen?
- Wird eine Fehlermeldung oder ein Fehlercode angezeigt?
- Seit wann besteht das Problem?
- Tritt der Fehler dauerhaft oder nur gelegentlich auf?
- Wurden unmittelbar davor Änderungen vorgenommen?
- Welche Lösungsversuche hast du bereits durchgeführt?
Wenn eine Fehlermeldung angezeigt wird, solltest du diese möglichst vollständig angeben oder einen Screenshot davon mitsenden.
Screenshots und Anhänge richtig verwenden #
Bei vielen technischen Problemen kann ein Screenshot die Fehlersuche erheblich erleichtern. Der Support sieht dadurch genau, welche Meldung oder ungewöhnliche Darstellung bei dir erscheint.
Du kannst beim Erstellen des Tickets über die entsprechende Funktion Dateien beziehungsweise Screenshots anhängen.
Wichtig: Prüfe einen Screenshot vor dem Hochladen auf sensible Informationen. Passwörter, Kreditkartendaten, private Nachrichten oder andere Informationen, die für die Bearbeitung nicht benötigt werden, sollten nicht sichtbar sein.
Achte ausserdem darauf, dass die relevante Fehlermeldung auf dem Screenshot gut lesbar ist. Ein vollständiger Screenshot des betroffenen Bereichs ist häufig hilfreicher als ein sehr kleiner Bildausschnitt, bei dem der Zusammenhang nicht erkennbar ist.
Keine Passwörter im Support-Ticket senden #
Schicke persönliche Passwörter oder andere unnötige Zugangsdaten nicht einfach in einem Support-Ticket mit. Beschreibe zunächst das Problem und warte ab, welche Informationen für die weitere Prüfung tatsächlich benötigt werden.
Wenn eine andere Person wie ein Webdesigner oder Administrator dauerhaft Zugriff auf bestimmte Bereiche deines Kundenkontos benötigt, solltest du dafür ebenfalls nicht dein persönliches Passwort weitergeben.
Wie du einen separaten Zugang einrichtest, erklären wir in der Anleitung Benutzerzugriff für Webdesigner oder Mitarbeiter einrichten.
Was passiert nach dem Absenden des Tickets? #
Nach dem Absenden bleibt deine Anfrage im CURIAWEB Kundencenter gespeichert. Sobald eine Antwort zu deinem Ticket vorliegt, wirst du darüber entsprechend benachrichtigt.
Antwortet der Support mit einer Rückfrage, solltest du direkt im bestehenden Ticket antworten. Dadurch bleibt der gesamte bisherige Verlauf erhalten und alle Informationen zum Problem befinden sich an einem Ort.
Erstelle für dieselbe laufende Anfrage nicht zusätzlich mehrere neue Tickets. Mehrere parallele Tickets zum gleichen Problem können die Kommunikation unnötig unübersichtlich machen.
Alte Support-Tickets später wiederfinden #
Auch nach Abschluss eines Supportfalls kann der frühere Ticketverlauf nützlich sein. Vielleicht tritt dasselbe Problem später erneut auf oder du möchtest eine frühere technische Empfehlung nochmals nachlesen.
Wie du bereits bestehende und geschlossene Anfragen findest, erklären wir in der Anleitung Alte Support-Tickets im CURIAWEB Kundencenter finden.
Für unterschiedliche Probleme separate Tickets erstellen #
Geht es um zwei voneinander unabhängige Anliegen, solltest du dafür separate Tickets erstellen. Eine Rechnungsfrage und ein technisches Problem mit einer Website gehören beispielsweise nicht in dieselbe Anfrage.
Dadurch bleibt jedes Anliegen übersichtlich und kann dem dafür zuständigen Bereich zugeordnet werden. Bezieht sich eine Rückfrage dagegen auf ein bereits bestehendes Problem, solltest du im vorhandenen Ticket weiterarbeiten.
